Experience Center von W&H

Das Erlebnis macht den Unterschied Die Kundenerfahrung wird beim Go-Digital zum wichtigsten Differenzierungsmerkmal. Nur wer digital interagiert sowie emotional fasziniert, ist heute vorne mit dabei. Genau das ist W&H mit dem „W&H Experience Center“

Interview A. Thallinger

Anita Thallinger ist in diesem Digi-Großprojekt mittendrin. Als Director Marketing & Market sowie Expertin für Customer Experience begleitet sie die virtuelle Markenwelt und ist mit jedem Winkel bestens vertraut. Im Interview spricht sie über diese besondere Challenge und die Bedeutung des digitalen Erlebnisses für den Kunden.

Frau Thallinger, als sich zeigte, dass persönliche Kundenkontakte für längere Zeit nicht möglich sein würden, was hat das für W&H bedeutet?

Anita Thallinger: Im ersten Moment war das für uns unvorstellbar. Kurz zuvor fand unser Asia Sales Meeting statt, wo wir noch Pläne für exklusive Sommerevents schmiedeten. Und plötzlich war jedes Konzept obsolet. Wir bei W&H sehen Hospitality als Teil unserer Unternehmenskultur und unserer Marke. Schlagartig fehlte uns dieser wichtige Baustein für unsere Markenidentität. Uns war klar, dass wir einen völlig neuen Weg finden mussten, um trotz Einschränkungen mit unseren Kunden im persönlichen Kontakt zu bleiben.

Wie ist dann die Idee zur virtuellen Markenwelt entstanden?

Anita Thallinger: Der Kunde steht bei uns immer im Fokus. Die Kanäle waren beschränkt auf Videocalls oder Chats. Wir wissen aber, dass der Kunde etwas erleben und gleichzeitig mit Menschen verbunden sein will. Mit einer Website oder einem Live-Chat kann man nie diese Emotionen wecken. Also brauchten wir eine Plattform, ähnlich einer Messe oder unserer Besuchertouren im Headquarter, die es unseren Kunden ermöglicht, die Welt von W&H zu spüren. Aber es musste eine neue Dimension des Erlebens sein, die zugleich unsere Innovationskraft widerspiegelt.

Welche Ziele verfolgen Sie mit dem neuen W&H Experience Center?

Anita Thallinger: Unser Hauptziel ist es, das Produktportfolio für unsere Kunden, Händler und Partner erlebbar und greifbar zu machen. Einfach jederzeit und von überall auf der Welt. Ganz ohne Jetlag. Zusätzlich ging es darum, ein neues Format für die Kundenansprache zu entwickeln. Wir wollen begeistern, überraschen und in der Below-the-Line-Kommunikation ein innovatives Zeichen setzen.

Unsere Neukunden wollen wir bei der Kaufentscheidung unterstützen. Jeder kann sich umfangreich informieren, ob durch Insider unserer Produktmanager-Avatare, mittels Videoeinspielung oder Live-Chat. Da gibt es keine Limitierung bei der Anbindung der Touchpoints. In einem weiteren Schritt planen wir auch, unsere Partner stärker in die virtuelle Welt einzubinden. Es bleibt also spannend. Wir stehen erst am Anfang unserer Reise.

Können Sie uns kurz das Konzept erläutern und was die Besucher der digitalen Plattform erwartet?

Anita Thallinger: Unsere Besucher erwartet eine virtuelle Welt ohne Grenzen. Wir haben die W&H-Welt bewusst futuristisch angelegt, mit vielen überraschenden Elementen und fast 100 Videos. Gemeinsam mit jAMAZE, unserem Partner aus Amisril in der Schweiz, der uns bei der virtuellen Markenwelt begleitet, haben wir die Technologie von Onlinegames und E-Sport als Referenz gewählt. Gamification und Information sind die Säulen des Experience Centers. Neben Avataren, die unsere Produkte erklären, gibt es jede Menge Produktinformationen und exklusive „Behind-The-Scenes Stories” “. Je nach Region werden Promos, Events und Trainings angeboten. Zusätzlich gibt es monatliche Updates im Experience Center. Das bedeutet eine große Herausforderung für das gesamte W&H-Marketingteam.

Welche Erwartungen knüpfen Sie an die virtuelle Markenwelt? Und wie gelingt es Ihnen hierüber Leads zu generieren?

Anita Thallinger: Um Leads zu generieren, ist ein Zusammenspiel vieler Touchpoints wichtig. Wir setzten hier vor allem auf unsere digitalen Channels, eine crossmediale Bewerbung und passende Call2Actions. Das erhöht das Engagement und letztendlich die Conversionrate. In ein paar Wochen und Monaten werden wir verschiedene Daten generiert haben und können analysieren, wie gut die User Journey funktioniert. Optimierung begleitet uns laufend.

Gibt es schon erste Reaktionen auf das Angebot und Rückmeldungen aus der Community?

Anita Thallinger: Wenn man selbst so tief im Projekt steckt, hat man Angst, irgendwann zu detailverliebt zu sein. Nach dem ersten Event für unsere weltweiten Partner war das Feedback überwältigend. Mit so großem Zuspruch haben wir nicht gerechnet. Ganz besonders möchte ich mich beim Team bedanken, das hinter dem Showroom steht. Die KollegenInnen haben so viel Leidenschaft und Zeit investiert, das ist unglaublich! Bei den Endkunden sehen wir den Erfolg in der Nutzung. Die Zahlen unserer User, die Verweildauer und das Engagement steigen stetig. Trotzdem, wir haben die digitale Markenwelt gerade erst gestartet. Da gibt es noch viel zu tun und wir hoffen, dass die neue Plattform auch weiterhin so gut angenommen wird.

Gibt es bereits Pläne, wie es 2022 mit der Plattform und darüber hinaus weitergehen wird?

Anita Thallinger: Bis jetzt gibt es die virtuelle Welt nur auf Englisch. Weitere Sprachen sind ein Ziel und natürlich lokale Adaptionen. Wir haben viele Visionen, die wir in die Realität umsetzen wollen. Manche sind aktuell technisch noch schwierig realisierbar, aber wir werden eine Möglichkeit finden. Das Projektteam und jAMAZE leisten hier richtige Pionierarbeit mit vielen faszinierenden Ideen.

Vielen Dank für das freundliche Gespräch..

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